Несмотря на то, что у стюардесс на борту огромное количество обязанностей, связанных как с обеспечением безопасности полета, так и с сервисом, многим приходится на достаточное продолжительное время превращаться в психологов.
На борту самолета всегда есть шанс возникновения различных конфликтов: замкнутое пространство, большое количество пассажиров, долгий перелет, мало свободного пространства и прочие факторы могут сильно раздражать. И порой не отклоняющаяся спинка кресла или закончившийся томатный сок выводят какого-нибудь пассажира из себя. Как бортпроводников учат избегать конфликтов на борту?
От бортпроводников часто можно услышать фразы вроде: «Я вас понимаю и полностью с вами согласен», «Я вижу, что для вас это очень важно»… То есть стюардесс сразу учат вставать на сторону пассажира, проявлять сочувствие и делать все, чтобы переключить внимание пассажира на что-то другое.
- Не отклоняется спинка кресла – принести извинения, предложить другое место.
- Нет возможности пересадить – посочувствовать и предложить компенсацию за неудобства: кофе / бокал вина, даже если эти напитки не предоставляются в том классе обслуживания, где летит пассажир.
- Выслушать человека и не спорить с ним, не пытаться защищаться, это только усугубляет ситуацию и развивает конфликт.
- Поблагодарить пассажира за то, что он обратил внимание на недостаток или проблему.
- По окончании рейса снова поблагодарить за то, что он воспользовался услугами авиакомпании и выразить надежду на то, что следующий полет обойдется без неприятных моментов.
- Все это эмоционально выматывает, однако важно не принимать на личный счет ничего из сказанного.
Клиент всегда прав
В отдельных случаях приглашают старшего бортпроводника, чтобы пассажир смог высказать недовольство «начальнику», или же предлагают лист отзывов, чтобы он выпустил пар в письменной форме. Лист этот обязательно доходит до руководства авиакомпании.
Также стюардессам запрещают говорить слова «нет» и «к сожалению»: их относят к убийцам диалога. Если пассажир просит ананасовый сок, а на борту стандартный набор из яблочного, апельсинового и томатного, то грамотный бортпроводник просто еще раз перечислит ассортимент и обязательно предложит что-то взамен. Отрицательный ответ может стать потенциальной причиной негативных эмоций со стороны пассажира.
Однако это не означает, что пассажир может творить что угодно и будет прав. Бортпроводники действуют в рамках инструкций, прописанных авиакомпанией. Если пересадка на борту самолета возможна только за дополнительную плату, значит, нельзя нарушать этот принцип. Также пассажиры не могут оскорблять членов экипажа, а те не обязаны выслушивать хамство: нарушителя привлекут к ответственности. Любая клиентоориентированность имеет свои рамки.