Японская компания разработала фильтр искусственного интеллекта, который способен распознавать гневные крики и переводить их в спокойную речь, чтобы снизить уровень стресса, испытываемый операторами колл-центра.
Крупные технологические компании уже давно осознают стресс, которому операторы их колл-центров подвергаются каждый день, и многие клиенты вымещают на них свой гнев и разочарование. Некоторые из них даже ввели программы управления стрессом, которые включают методы релаксации, медитацию, йогу или терапию, направленную на раздражительность и тревогу. Однако одна японская компания, возможно, придумала гораздо более эффективное решение — использовать ИИ, чтобы полностью исключить крики и агрессивную речь. SofBank утверждает, что потратил три года на создание голосового фильтра, который распознает крик и автоматически переводит его в спокойную речь.
«Мы разработали систему подавления эмоций в ответ на социальную проблему притеснений клиентов в отношении сотрудников колл-центров и для их защиты, — рассказал Тосиюки Накатани из Soft Bank, один из разработчиков инновационного ИИ-фильтра.
Голосовой фильтр SoftBank состоит из двух этапов: на первом ИИ распознает сердитый голос и извлекает ключевые моменты речи, а на втором он использует акустические инструменты, чтобы преобразовать его в более естественный и даже вежливый тон. Интересно, что фильтр не меняет ни одного слова, произносимого человеком, но существенно смягчает интонацию. Оператор колл-центра по-прежнему будет слышать любые произнесенные оскорбления, только мягким тоном, что должно помочь снизить его стресс и беспокойство.
Для обучения ИИ инженеры SoftBank попросили 10 актеров записать не менее 100 общих фраз, включая крики, обвинения, угрозы и требования извинений. Всего для обучения AI-фильтра было использовано более 10 000 фрагментов голосовых данных.
Пока неясно, когда SoftBank планирует внедрить новый ИИ, фильтрующий крики, в своих колл-центрах, но будет интересно посмотреть, насколько хорошо он работает и как влияет на эмоциональное благополучие операторов.