Бытует мнение, что сервис и отношение к клиентам в Израиле очень уступает тому, что можно наблюдать в странах Европы и Америки. Согласно исследованиям, 60% клиентов прекращают сотрудничество с той или иной компанией из-за некачественного сервиса. А ведь затраты на привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на удержание уже существующего.
В конце марта в мире отмечают Международный день клиента. Этот праздник был придуман совсем недавно – в 2010 году, но быстро обрел широкую популярность, потому что каждый дальновидный бизнесмен знает: клиенты — его главное богатство. Только если клиент доволен, бизнес процветает.
На каких же принципах должна основываться работа с клиентом?
Одной из общих характеристик тех компаний, которые известны на весь мир своим высоким уровнем сервиса, является неослабевающее внимание к нуждам и потребностям своих клиентов. Этим принципом руководствуется Юлия Галь, бизнес-вумен, хозяйка сети преуспевающих салонов красоты yullia и школы yulliaschool. Во многом благодаря ему Юлии удалось с нуля построить преуспевающую коммерческую сеть, и теперь про ее успешный опыт пишут такие серьезные издания как Globes, Ynet, «Едиот Ахаронот».
В преддверии Международного дня клиента Юлия Галь поделилась своими секретами по созданию идеального клиентского сервиса, который уже оценили голливудские звезды Натали Портман и Моран Атиас, израильская элита — Иегуда Леви, Эсти Гинзбург, Нинет и тысячи простых израильтян.
Постоянно учиться и совершенствоваться.
Сервис — это душа продукта. Потребитель всегда соглашается заплатить за продукт или услугу более высокую цену, если знает, что его ждет качественный сервис. Я понимаю, что недовольный клиент — самый ценный, потому что обратная связь с ним помогает нам улучшить свою работу. Мы постоянно учимся, развиваемся и держим руку на пульсе.
Сотрудники-профессионалы, инвестиции в сотрудников
Я — перфекционист. И очень быстро поняла, что идеальных сотрудников для моих салонов мне придется готовить лично. Инвестировать в их профессиональное развитие. Так родилась наша школа yulliaschool, где мы растим высококвалифицированных специалистов, способных дать клиентам необходимый уровень услуг. Наши будущие сотрудники имеют возможность много практиковаться — 85% занятий практические. Такого нет ни в одной другой школе! Учителя нашей школы – специалисты с многолетним стажем и блестящим опытом, им есть чем поделиться и есть чему научить даже тех, кто уже имеет опыт работы в этой области. Кроме того, мы постоянно повышаем мотивацию наших сотрудников, обучаем и развиваем.
Не поступаться качеством, несмотря на дополнительные затраты.
В Израиле, к примеру, только в наших салонах используются одноразовые инструменты для маникюра, педикюра и многих других манипуляций. Это дополнительные расходы, но соблюдение правил гигиены, спокойствие и уверенность клиента в нас – куда важнее. Человек должен знать, что этой пилочкой не обрабатывали ногти никому другому, что он не имеет ни малейшего шанса чем-нибудь заразиться.
Еще очень важно, чтобы в салоне красоты человек мог получить широчайший спектр услуг: от ногтей – до кончиков ресниц. Это именно то, что мы делаем.
Клиенты у нас самые разные – от обычных граждан до очень богатых людей и знаменитостей, но довольны должны быть все в равной степени.
Мы дорожим временем клиента.
«Главное для меня – это клиенты, — рассказывает Юлия. — Они должны быть довольны качеством услуг, чтобы приходить снова и снова.
Если, к примеру, в салоне все места заняты, мы вызываем за свой счет такси Gett и отвозим клиента в ближайший салон, где есть место, чтобы ему не приходилось ждать.
Постоянно ставить себя на место клиента
То, что важно для меня самой при выборе товара или услуги, я хочу дать и моим клиентам: качество, вежливость, чистоту, гигиену и скорость обслуживания.
Я благодарю всех своих клиентов и поздравляю их с хорошим выбором (улыбается)!